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第三章、如何設(shè)計(jì)關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)體系

第二節(jié)  專家分析—關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)

一、確定工作產(chǎn)出、選擇績效指標(biāo)

（三）選擇關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)時(shí)應(yīng)避免進(jìn)入的誤區(qū)

      選擇關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)要避免進(jìn)入以下誤區(qū)：

1、片面追求定量指標(biāo)，忽視半定量、定性指標(biāo)。

      定量指標(biāo)看似科學(xué)，但是如果指標(biāo)結(jié)果數(shù)值不能獲取或者獲取成本很高，那么就不能選擇這樣的指標(biāo)。例如案例中子公司人力資源部梁部長發(fā)言中提及的對行政人事部的考核指標(biāo)如下：
1) 服務(wù)滿意率98％，力爭100％；
2) 會議精神傳達(dá)、貫徹執(zhí)行率100％；
3) 行政人事部人員都要會寫公文，選拔、培養(yǎng)后備人員2－3人，選拔、培養(yǎng)文秘人員3－4人；
4) 預(yù)算內(nèi)費(fèi)用降低10％；檔案歸檔率95％，完好率100％；
5) 重大治安消防事故為0。
      可以清楚看出，該企業(yè)進(jìn)入了一個(gè)片面追求定量數(shù)據(jù)的誤區(qū)，上述幾條都有數(shù)字。第一條“服務(wù)滿意率98％，力爭100％”，這樣的指標(biāo)很難計(jì)算，即使能夠測算，也需要用抽樣統(tǒng)計(jì)的方法，獲取這樣的考核結(jié)果數(shù)據(jù)要付出很大的成本，考核這樣的指標(biāo)顯然是不現(xiàn)實(shí)的。這個(gè)指標(biāo)可以改為定性指標(biāo)“服務(wù)滿意度”，用定性打分的方法來評價(jià)；第二條“會議精神傳達(dá)、貫徹執(zhí)行率100％”，這個(gè)指標(biāo)也無法計(jì)算，可以改為定性化的指標(biāo)“會議精神傳達(dá)貫徹情況”，由主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行客觀評價(jià)。第三條是一個(gè)比較合適的指標(biāo)；第四條中的“檔案歸檔率95％”，這個(gè)指標(biāo)考核結(jié)果獲取成本也很高，可以改為半定量化指標(biāo)“檔案沒能及時(shí)歸檔的次數(shù)來表示”，評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)改為“本項(xiàng)滿分為10分，考核期內(nèi)沒有及時(shí)歸檔一次，扣減3分”。第五條本來意思是無重大治安消防事故發(fā)生，“重大治安消防事故為0”這種表述不是很規(guī)范。

2、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)太多，缺乏重點(diǎn)。

      既然是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，就應(yīng)該選擇對組織績效貢獻(xiàn)最大的方面來衡量。如果選擇指標(biāo)太多，就會淹沒最核心指標(biāo)的重要性，因此也就失去了導(dǎo)向作用。例如本案例中的業(yè)績指標(biāo)多達(dá)21項(xiàng)，從考核指標(biāo)中看不出工作的重點(diǎn)來，績效管理的導(dǎo)向性不強(qiáng)。假設(shè)在某個(gè)考核期間該質(zhì)量主管發(fā)生一次“重大質(zhì)量事故沒有及時(shí)解決”事項(xiàng)，考核總分才扣2分，如果其他各項(xiàng)都做得很好，那么這名主管很可能考核結(jié)果仍然為優(yōu)秀。出現(xiàn)重大質(zhì)量事故不能及時(shí)解決，顯然這樣的主管是不稱職的，考核結(jié)果為優(yōu)秀是不應(yīng)該的。之所以發(fā)生這樣的結(jié)果，就是因?yàn)榭己酥笜?biāo)太多，缺乏重點(diǎn)導(dǎo)致最關(guān)鍵的指標(biāo)權(quán)重也很低的緣故。